Demander un avis à ses clients, est-ce légal ?
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Oui, solliciter un avis est légal en France et dans l'Union européenne. Ce qui est interdit, c'est de conditionner l'avis à une contrepartie, de ne solliciter que les clients supposés satisfaits, de filtrer les avis avant publication ou d'en rédiger de faux. Les faux avis et l'absence de vérification relèvent de la pratique commerciale trompeuse, sanctionnée jusqu'à deux ans d'emprisonnement et 300 000 € d'amende. L'incitation, elle, est interdite par les règles de Google et peut être qualifiée de trompeuse selon ses effets.
Demander un avis à ses clients, est-ce légal ?
C'est la première question que posent les commerçants, et la réponse courte est rassurante : oui, demander un avis est parfaitement légal. Ce que la loi encadre, ce n'est pas la sollicitation, c'est la manipulation du résultat.
Ce que vous pouvez faire
- Inviter vos clients à laisser un avis, à l'oral, par affichage, par e-mail ou avec une plaque à scanner.
- Le faire systématiquement, pour tous vos clients, sans distinction.
- Répondre publiquement à un avis, positif ou négatif.
- Signaler à la plateforme un avis diffamatoire, injurieux ou manifestement faux.
- Mettre en avant votre note et vos avis dans votre communication, à condition qu'ils soient réels.
Ce qui est interdit
Quatre pratiques sortent du cadre légal.
Conditionner l'avis à une contrepartie. Une remise, un café offert, un point de fidélité ou une participation à un tirage au sort en échange d'un avis fausse sa sincérité. L'interdiction couvre aussi bien la contrepartie promise que celle simplement suggérée.
Trier les clients avant de solliciter. Ne demander un avis qu'aux clients dont vous pensez qu'ils sont contents, parfois appelé review gating, produit une note artificielle. La sollicitation doit être identique pour tous.
Filtrer les avis avant publication. Intercaler un formulaire qui n'envoie vers la plateforme que les clients ayant d'abord donné une bonne note, et redirige les autres vers un contact privé, est une pratique trompeuse. Google l'interdit dans ses propres règles.
Rédiger ou acheter de faux avis. Écrire soi-même des avis, demander à ses proches, ou les acheter à un prestataire.
À ces quatre interdits légaux s'ajoutent deux règles propres à Google, souvent ignorées.
Demander un avis qui cite un collaborateur. Google interdit aux commerces « demandant à leur personnel de solliciter des avis qui incluent un contenu spécifique, y compris des éléments qui identifient un membre du personnel ». Autrement dit, vous ne pouvez pas demander à un client de nommer la personne qui l'a servi.
Provoquer un pic d'avis. Google sanctionne les « volumes ou schémas de contributions d'avis inhabituels, témoignant de tentatives de manipulation ». Une campagne massive sur quelques jours est donc contre-productive, même si tous les avis sont authentiques. Un flux régulier est à la fois plus crédible et plus sûr.
Les textes applicables
| Texte | Ce qu'il prévoit |
|---|---|
| Directive (UE) 2019/2161, dite Omnibus | Impose aux professionnels qui donnent accès à des avis d'indiquer s'ils vérifient leur authenticité et comment. Interdit les faux avis et les fausses recommandations |
| Code de la consommation, article L121-4 | Liste les pratiques commerciales réputées trompeuses, dont l'affirmation mensongère de la qualité d'avis |
| Code de la consommation, article L132-2 | Fixe les sanctions du délit : deux ans d'emprisonnement et 300 000 € d'amende. L'amende peut être portée, de manière alternative, à 10 % du chiffre d'affaires annuel moyen ou à 50 % des dépenses engagées pour la pratique. Pour une personne morale s'y ajoute le quintuplement prévu par l'article 131-38 du code pénal. Version en vigueur depuis le 12 mai 2024 |
| Règles de Google sur les avis | Interdisent les incitations, le filtrage, les pics d'avis inhabituels et les demandes de mention nominative d'un salarié. Sanctions allant de la suppression des avis à la fermeture du compte |
| Code de la consommation, article L111-7-2 | Impose, à qui diffuse des avis de consommateurs, d'informer sur les modalités de publication et de contrôle, et d'afficher la date de l'avis |
Les montants et les références ci-dessus sont ceux en vigueur en septembre 2026. Pour une situation particulière, notamment si vous publiez vous-même des avis sur votre site, faites valider votre dispositif par un conseil juridique.
Quel droit s'applique selon votre pays
Les articles cités ci-dessus sont ceux du droit français. Si vous êtes établi en Belgique ou au Luxembourg, les interdictions sont les mêmes sur le fond, mais les textes qui les portent sont différents.
La raison est simple : ces règles viennent d'une directive européenne, la directive (UE) 2019/2161, que chaque État membre a transposée dans son propre droit.
| Pays | Texte de transposition |
|---|---|
| France | Code de la consommation, par l'ordonnance n° 2021-1734 du 22 décembre 2021 |
| Luxembourg | Code de la consommation, par la loi publiée le 30 novembre 2022, en vigueur depuis le 4 décembre 2022 |
| Belgique | Code de droit économique, livre VI sur les pratiques du marché et la protection du consommateur |
Autrement dit : ce qui est interdit est identique dans les trois pays, mais les sanctions et les procédures relèvent du droit de votre pays d'établissement. Si vous n'exercez pas en France, référez-vous à votre droit national plutôt qu'aux articles cités ici.
Pourquoi jouer le jeu est aussi la meilleure stratégie
L'argument le plus convaincant n'est pas juridique, il est commercial.
Une note parfaite sans aucun avis critique éveille la méfiance. Les lecteurs consultent les avis négatifs et, surtout, la façon dont le professionnel y répond. Une note de 4,6 avec quelques critiques traitées avec soin convertit mieux qu'un 5,0 sans relief.
Par ailleurs, ouvrir la sollicitation à tous les clients augmente le volume d'avis. Or les clients satisfaits sont très majoritaires mais s'expriment rarement d'eux-mêmes : les faire parler suffit généralement à faire monter la moyenne, sans aucun tri.
Le cas de la plaque à scanner
Une plaque posée sur un comptoir propose la même chose à tout le monde : approcher son téléphone et arriver sur la page d'avis. Il n'y a ni sélection, ni formulaire intermédiaire, ni contrepartie. L'avis part directement sur la plateforme, sous le compte du client.
C'est aussi pour cette raison que nous ne proposons pas, et ne proposerons pas, de dispositif de pré-filtrage : il serait illégal, et il vous exposerait.
Pour aller plus loin
Questions fréquentes
Peut-on offrir une réduction en échange d'un avis ?
Non. Conditionner un avis à une contrepartie, qu'il s'agisse d'une remise, d'un cadeau, d'un tirage au sort ou d'un point de fidélité, fausse la sincérité de l'avis. Les règles de Google l'interdisent franchement, avec un risque de suppression des avis concernés voire de la fiche. Sur le plan légal, un avis obtenu contre une contrepartie non divulguée peut être qualifié de pratique commerciale trompeuse selon ses effets, la directive européenne 2019/2161 visant expressément les faux avis et l'absence de mesures de vérification. Vous pouvez en revanche inviter tous vos clients à donner leur avis, sans rien offrir en retour.
Peut-on ne demander un avis qu'aux clients contents ?
Non. Cette pratique, appelée filtrage ou review gating, consiste à trier les clients avant de les inviter. Elle donne une image faussée de la réalité et tombe sous le coup de l'interdiction des pratiques trompeuses. Google l'interdit explicitement dans ses règles sur les avis. La sollicitation doit être proposée de la même façon à tous les clients.
Peut-on supprimer un avis négatif ?
Vous ne pouvez pas le supprimer de votre propre initiative. Vous pouvez le signaler à la plateforme s'il est diffamatoire, injurieux, hors sujet ou manifestement faux, et c'est la plateforme qui tranche. Vous pouvez surtout y répondre publiquement, ce qui est souvent mieux perçu par les lecteurs qu'une note parfaite sans aucun avis critique.
Que risque-t-on à publier de faux avis ?
La publication de faux avis constitue une pratique commerciale trompeuse. En France, l'article L132-2 du code de la consommation prévoit deux ans d'emprisonnement et 300 000 € d'amende, l'amende pouvant être portée de manière alternative à 10 % du chiffre d'affaires annuel moyen ou à 50 % des dépenses engagées pour la pratique. Une personne morale encourt en outre le quintuplement prévu par l'article 131-38 du code pénal. La DGCCRF contrôle ce sujet et publie régulièrement les résultats de ses enquêtes.
Faut-il informer le client que son avis sera public ?
L'avis est déposé directement sur la plateforme choisie, sous le compte du client, qui voit donc où il écrit. En revanche, si vous collectez vous-même des avis pour les publier sur votre site, vous devez indiquer si les avis sont vérifiés et selon quelle méthode, conformément aux obligations d'information sur les avis en ligne.
Une plaque NFC respecte-t-elle ces règles ?
Une plaque redirige tous les clients vers la même page, sans tri préalable et sans contrepartie. Elle facilite l'accès à l'avis, elle n'influence ni son contenu ni sa sélection. C'est précisément ce que la loi autorise, puisque ce qui est encadré n'est pas la sollicitation mais la manipulation du résultat.
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