Recueillir les retours de ses patients dans un cabinet de santé
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Dans un cabinet de santé, une plaque ne doit pas servir à collecter des avis publics. Les codes de déontologie des professions à ordre interdisent au praticien de faire appel à des témoignages de tiers dans sa communication. En revanche, rien n'interdit de recueillir des retours internes : la plaque redirige alors vers un formulaire de satisfaction, dont les réponses servent à l'organisation du cabinet et ne sont pas publiées.
Recueillir les retours de ses patients dans un cabinet de santé
Cette page ne vous proposera pas de collecter des avis publics. Si vous exercez une profession de santé dotée d'un ordre, vous ne pouvez pas vous en servir, et il vaut mieux le dire d'emblée que vous vendre un usage que la déontologie vous refuse.
Ce que disent les codes de déontologie
Les décrets du 22 décembre 2020 ont assoupli la communication des professionnels de santé, jusque-là très restreinte. Ils ont ouvert la possibilité d'informer le public sur ses compétences, son parcours et ses conditions d'exercice. Mais ils ont maintenu une limite nette.
L'article R4127-19-1 du code de la santé publique énonce que la communication du médecin « ne fait pas appel à des témoignages de tiers » et « ne repose pas sur des comparaisons avec d'autres médecins ou établissements ». Les recommandations du Conseil national de l'Ordre des médecins sont plus explicites encore : le praticien ne doit pas faire état de « notations, évaluations, commentaires, remerciements ou témoignages de patients ou de tiers ».
La même clause se retrouve ailleurs :
| Profession | Texte |
|---|---|
| Médecins | Article R4127-19-1 du code de la santé publique |
| Chirurgiens-dentistes | Code de déontologie modifié par le décret n° 2020-1658 |
| Masseurs-kinésithérapeutes | Code de déontologie modifié par le décret n° 2020-1663 |
| Vétérinaires | Article R242-35 du code rural et de la pêche maritime |
Autrement dit, l'interdiction de s'appuyer sur des témoignages de patients ne concerne pas seulement les médecins. Les vétérinaires y sont soumis au même titre, contrairement à une idée répandue.
Ce qui reste possible, et utile
L'interdiction porte sur votre communication. Elle ne vous interdit pas de savoir ce que pensent vos patients.
Un cabinet a un besoin réel et légitime de retours sur son organisation : la prise de rendez-vous est-elle simple, les délais sont-ils tenus, l'accueil est-il satisfaisant, les locaux sont-ils accessibles. Ces informations n'ont pas à être publiées pour être utiles, elles servent à décider.
C'est l'usage que nous recommandons : la plaque redirige vers le formulaire de satisfaction de votre choix, que vous hébergez où vous voulez. Les réponses vous parviennent directement, sans passer par nous, et restent donc internes. Aucun avis public, aucune note affichée, donc aucune difficulté déontologique.
Où poser la plaque
La salle d'attente est l'emplacement le plus approprié. Le patient a du temps, il est seul avec son téléphone, et rien ne l'oblige à répondre. Le secrétariat fonctionne aussi, au moment du règlement ou de la prise du rendez-vous suivant.
La salle d'examen est à éviter : ni le moment, ni le lieu ne s'y prêtent.
Le secret médical, dans les deux sens
Deux précautions, souvent oubliées.
Dans vos réponses publiques. Si un patient laisse spontanément un avis sur une plateforme, vous pouvez y répondre, mais sans jamais confirmer qu'il est votre patient ni évoquer sa situation. Cela vaut même lorsqu'il a lui-même tout raconté : son indiscrétion ne vous délie pas du secret.
Dans le formulaire lui-même. Ne demandez pas d'éléments de santé. Un formulaire de satisfaction sur l'accueil n'a aucune raison de collecter un motif de consultation, et le faire créerait un traitement de données sensibles avec les obligations qui l'accompagnent.
Les professions sans ordre
Un psychologue, un ostéopathe ou un praticien exerçant une activité non réglementée n'est pas soumis à un code de déontologie ordinal. Le raisonnement ci-dessus ne s'applique donc pas mécaniquement.
Cela ne signifie pas qu'aucune règle ne s'applique : le droit de la consommation continue d'interdire les faux avis, les incitations et le filtrage, comme pour n'importe quelle activité. Voir notre guide sur la légalité de la demande d'avis.
Avant d'installer quoi que ce soit
Cette page décrit un cadre général, établi à partir des textes en vigueur en septembre 2026. Elle ne constitue pas un conseil juridique, et votre situation peut comporter des particularités.
Si vous exercez une profession à ordre, nous vous recommandons de soumettre votre projet à votre conseil ordinal départemental avant de le mettre en place. C'est gratuit, c'est rapide, et cela vous évite un rappel à l'ordre pour un dispositif installé de bonne foi.
Pour aller plus loin
Questions fréquentes
Un professionnel de santé peut-il mettre en avant des avis de patients ?
Non, pas dans sa communication professionnelle. L'article R4127-19-1 du code de la santé publique dispose que la communication du médecin « ne fait pas appel à des témoignages de tiers », et les recommandations du Conseil national de l'Ordre des médecins précisent que le praticien ne doit pas faire état de notations, évaluations, commentaires, remerciements ou témoignages de patients. Des formulations équivalentes figurent dans les codes de déontologie issus des décrets du 22 décembre 2020, notamment pour les chirurgiens-dentistes et les masseurs-kinésithérapeutes, ainsi qu'à l'article R242-35 du code rural pour les vétérinaires.
Puis-je tout de même demander l'avis de mes patients ?
Oui, à condition que ce retour reste interne et ne serve pas votre communication. Un formulaire de satisfaction sur l'accueil, les délais ou l'organisation est un outil de qualité, pas une vitrine. C'est cet usage que nous recommandons aux professions à ordre, et c'est celui vers lequel la plaque doit rediriger.
Sur quoi un retour interne peut-il porter ?
Sur tout ce qui entoure le soin sans toucher au soin lui-même : facilité de prise de rendez-vous, respect des horaires, qualité de l'accueil au secrétariat, clarté des informations pratiques, accessibilité et confort des locaux. Ces éléments sont utiles à l'organisation du cabinet et ne relèvent pas d'une appréciation de l'acte médical.
Et si un patient laisse spontanément un avis public ?
C'est son droit, et vous n'y pouvez rien : l'interdiction déontologique porte sur votre communication, pas sur l'expression des patients. Vous pouvez répondre, mais avec une prudence particulière : ne confirmez jamais qu'une personne est votre patient et ne reprenez aucun élément de sa prise en charge, même pour vous défendre et même si elle a elle-même tout publié. Une réponse générique invitant à un échange direct protège le secret médical.
Les professions sans ordre sont-elles concernées ?
Les codes de déontologie ne s'appliquent qu'aux professions dotées d'un ordre. Un psychologue ou un ostéopathe n'y est donc pas soumis de la même manière, mais reste tenu par le droit commun de la consommation, qui interdit les faux avis, les incitations et le filtrage, et par ses propres règles professionnelles éventuelles. Nous vous recommandons de vérifier votre situation particulière plutôt que de raisonner par défaut.
Faut-il faire valider le dispositif avant de l'installer ?
Nous le recommandons clairement si vous exercez une profession à ordre. Cette page décrit un cadre général établi à partir des textes en vigueur en septembre 2026, elle ne constitue pas un conseil juridique. Votre conseil ordinal départemental est l'interlocuteur adapté pour valider un dispositif concret avant sa mise en place.
La plaque est-elle déductible et la TVA récupérable ?
La plaque est un achat professionnel, donc une charge déductible dans les conditions habituelles. La récupération de la TVA dépend de votre régime : les actes médicaux et paramédicaux étant en principe exonérés de TVA, un praticien non assujetti ne la récupère pas et supporte le prix toutes taxes comprises. Vérifiez votre situation avec votre comptable.
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