Avis clients pour un hôtel ou une chambre d'hôtes
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Dans l'hébergement, le moment à saisir est le départ : le voyageur a dormi sur place, pris son petit-déjeuner, et il rend sa clé. Une plaque posée au comptoir de réception lui permet de laisser son avis en approchant son téléphone. La particularité du secteur est que deux surfaces publiques comptent au lieu d'une, Google et Tripadvisor, et qu'elles ne pèsent pas au même endroit du parcours de réservation.
Avis clients pour un hôtel ou une chambre d'hôtes
L'hébergement est le secteur où les avis pèsent le plus lourd, et c'est aussi celui où le voyageur est le plus disponible pour en laisser un. Il a dormi sur place, il a pris son temps le matin, et il rend sa clé sans être pressé par une file d'attente. Ce moment est rarement exploité.
Le moment du départ
Contrairement au commerce, où la sollicitation doit se glisser dans un encaissement de trente secondes, le départ d'un hôtel laisse le temps d'une phrase. Le voyageur repose ses bagages, rend sa clé, échange quelques mots.
Une plaque posée sur le comptoir, tournée vers le client, place la proposition exactement là. Elle ne demande rien à votre réceptionniste au-delà d'une phrase, et elle continue de fonctionner quand le comptoir n'est pas tenu.
Google et Tripadvisor ne pèsent pas au même moment
C'est la particularité du secteur : deux surfaces publiques comptent, et elles interviennent à des étapes différentes.
Google capte la recherche immédiate et géolocalisée, celle du voyageur qui cherche un hôtel près de là où il se trouve, souvent pour le soir même. La note et le nombre d'avis décident en quelques secondes.
Tripadvisor intervient en amont, pendant la préparation du séjour, et son classement à l'échelle d'une ville est particulièrement lu par les voyageurs étrangers. Un établissement bien classé y gagne une visibilité que Google ne donne pas.
La destination d'une plaque se modifie à tout moment depuis l'application mobile : rien n'oblige à trancher définitivement.
Ce qu'une plaque ne peut pas faire
Les plateformes de réservation, Booking, Airbnb, Expedia, fonctionnent en circuit fermé. Elles n'invitent à déposer un avis que le voyageur qui a réservé chez elles, par un lien propre à sa réservation, envoyé après le séjour. Il n'existe pas de page publique où déposer cet avis, donc aucune plaque ne peut y conduire.
Ce n'est pas une limite anodine : cela veut dire que vos avis sur ces plateformes dépendent entièrement de leur trafic, alors que Google et Tripadvisor vous appartiennent en propre et profitent aussi de vos réservations en direct, celles qui ne vous coûtent aucune commission.
En chambre d'hôtes, la relation fait la différence
Le taux de retour y est structurellement plus élevé que dans l'hôtellerie classique, parce que le voyageur a été reçu par une personne et non par un comptoir. La demande passe naturellement.
L'emplacement change en revanche : sans réception permanente, la plaque a sa place dans la chambre ou sur la table du petit-déjeuner, là où le voyageur s'attarde. Nos plaques sont prévues pour un usage intérieur : une terrasse ou un extérieur exposé n'est pas un bon emplacement.
Un détail d'installation
Les comptoirs de réception sont souvent en pierre, en bois massif ou pourvus d'un plateau métallique. Le métal bloque le signal NFC : dans ce cas, prévoyez un support isolant suffisamment épais, ou comptez sur le QR code, qui fonctionne quelle que soit la surface et avec n'importe quel appareil photo.
Ce que vous pouvez dire, et ce que vous ne pouvez pas
Vous pouvez inviter chaque voyageur à laisser un avis. Vous ne pouvez pas offrir une nuit, un surclassement ou une remise en échange, ni réserver la demande aux séjours qui se sont bien passés. Ces pratiques sont interdites et détectées par les plateformes. Le détail est dans notre guide sur la légalité de la demande d'avis.
Pour aller plus loin
Questions fréquentes
Faut-il viser Google ou Tripadvisor ?
Les deux, pour des raisons différentes. Google capte la recherche locale et de dernière minute, celle du voyageur déjà sur place qui cherche où dormir ce soir. Tripadvisor pèse sur la préparation du séjour, plus en amont, et son classement local est scruté par les voyageurs étrangers. Beaucoup d'établissements prennent une plaque par destination, la remise dégressive s'appliquant dès la deuxième.
Peut-on collecter des avis Booking ou Airbnb avec une plaque ?
Non, et aucune plaque ne le permet. Les plateformes de réservation n'invitent à déposer un avis que le voyageur qui a réservé chez elles, par un lien propre à sa réservation et envoyé après le séjour. Il n'existe pas de page publique où déposer cet avis. Une plaque sert donc Google et Tripadvisor, les deux surfaces que n'importe quel client peut alimenter, y compris celui qui a réservé en direct.
Où poser la plaque dans un hôtel ?
Au comptoir de réception en priorité, côté client, car le départ y passe. La salle du petit-déjeuner est le deuxième emplacement utile : le voyageur y est assis, disponible, et souvent de bonne humeur. En chambre, sur le bureau ou la table de chevet, la plaque travaille pendant tout le séjour, mais elle demande une plaque par chambre.
Faut-il une plaque par chambre ?
Ce n'est pas nécessaire pour commencer. Une plaque à la réception couvre tous les départs et suffit à installer l'habitude. L'équipement en chambre a du sens quand l'établissement est petit et que la réception n'est pas toujours tenue, typiquement en chambre d'hôtes, ou quand les départs se font de façon autonome. La remise dégressive s'applique dès la deuxième plaque.
Peut-on demander un avis à chaque voyageur ?
Oui, et c'est la seule façon légale de procéder. Ce qui est interdit, c'est de ne solliciter que les clients dont vous pensez qu'ils sont contents, de conditionner l'avis à une remise ou à un surclassement, ou de filtrer les retours avant publication. Une plaque propose la même chose à tout le monde, sans tri, ce qui vous place dans le cadre.
Que faire des avis négatifs sur un séjour ?
Y répondre, publiquement et sans délai. Dans l'hébergement, le futur voyageur lit les réponses de l'établissement autant que les avis eux-mêmes : une réponse posée sur un reproche précis rassure davantage qu'une série de notes parfaites. Le volume joue aussi, un séjour décevant pesant beaucoup moins lourd sur une centaine d'avis que sur douze.
La plaque est-elle déductible et la TVA récupérable ?
La plaque est un achat professionnel, donc une charge déductible dans les conditions habituelles. L'hébergement étant une activité assujettie, la TVA se récupère dans les règles générales. Si vous fournissez un numéro de TVA intracommunautaire valide, la vente est exonérée et la TVA ne vous est pas facturée ; à défaut, la TVA applicable est ajoutée au paiement. Vérifiez votre situation avec votre comptable.
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